PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEMUDAHAN PENGGUNAAN DAN PROMOSI APLIKASI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA GRABFOOD DI WILAYAH SURABAYA SELATAN
Keywords:
Kualitas Layanan, Kemudahan Penggunaan, Promosi, Kepuasan Pengguna, GrabFood
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kemudahan penggunaan, dan promosi terhadap kepuasan pengguna layanan GrabFood di wilayah Surabaya Selatan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner elektronik yang disebarkan kepada 100 responden. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda untuk mengevaluasi hubungan antara variabel independen dan dependen.Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, variabel kualitas layanan dan kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan promosi tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berkontribusi terhadap kepuasan pengguna dengan kemudahan penggunaan menjadi faktor dominan. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna sangat menghargai aplikasi yang intuitif dan mudah digunakan, yang menciptakan pengalaman positif dan meningkatkan loyalitas terhadap layanan GrabFood.Oleh karena itu, GrabFood perlu terus meningkatkan kualitas layanan melalui inovasi berbasis teknologi, memperbaiki fitur aplikasi agar lebih mudah digunakan, dan menyesuaikan strategi promosi agar lebih relevan dengan kebutuhan pengguna. Langkah ini diharapkan dapat memperkuat kepuasan pengguna dan membangun loyalitas jangka panjang terhadap layanan GrabFood.Downloads
Download data is not yet available.
References
Alalwan, A. A., Rana, N. P., Dwivedi, Y. K., & Algharabat, R. (2016). Social media in marketing: A review and analysis of the existing literature. Telematics and Informatics.
Azis, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Insight Management Journal, 1(1), 21–25. https://doi.org/10.47065/imj.v1i1.13
Belch, G. E., & Belch, M. A. (2012). Advertising and promotion: An integrated marketing communications perspective. McGraw-Hill Education.
Chan, S., & Rudyansah. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Food Di Jakarta (Studi Pada Konsumen Go-Food Di Jakarta). Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Sosial, 12(1), 450–469. http://dx.doi.org/10.22441/jies.v12i1.18785
Cacioppo, J. T., & Petty, R. E. (1986). Communication and persuasion: Central and peripheral routes to attitude change. Springer Series in Social Psychology.
Evans, D. (2010). Social Media Marketing: An Hour a Day. Wiley Publishing.
Godes, D., Mayzlin, D., Chen, Y., Das, S., Dellarocas, C., Pfeffer, J., ... & Verlegh, P. (2005). The firm's management of social interactions. Marketing Letters, 16(3-4), 415-428.
Hartono, J. (2008). Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi.
Javadi, M. H. M. (2012). The impact of customer convenience and ease of use in online shopping on customer satisfaction and repeat purchase. Journal of Consumer Research, 5(2), 15–24.
Jogiyanto, H. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan.
Andi. Kim, H. Y., Lee, S. J., & Kim, Y. S. (2012). The Effects of Online Service Quality and Its Dimensions on Customer Satisfaction. Journal of Business Research.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Kotler & amp; Armstrong, Principles of Marketing | Pearson. In Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lee, J. Y., & Lee, S. (2014). The Role of Empathy in Online Service Experience. International Journal of Hospitality Management.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th ed.). Pearson.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2008). Consumer Behavior. Pearson Education.
Sumarsid ; Paryanti, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress, 12(1), 70–83. https://doi.org/10.35968/m-pu.v12i1.867
Supangat, H. (2020). "Digital Marketing dan Peranannya dalam Bisnis Masa Kini." Jurnal Ekonomi dan Bisnis Modern Indonesia, 10(2), 56-63.
Susanto, R., Mulyati, A., & Mulyati, D. J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Trust, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Jne Cabang Utama Sidoarjo. Jurnal Dinamika Administrasi Bisnis, 9(1), 23–28. https://doi.org/10.30996/jdab.v9i1.9642
Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran : Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (A. Diana (ed.); 4th ed.). Andi. https://edeposit.perpusnas.go.id/collection/service-management-sumber-elektronismewujudkan-layanan-prima/143647
Venkatesh, V., Thong, J. Y., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. MIS Quarterly, 36(1), 157-178.
Wibowo, A. (2022). Manajemen Sistem Informasi: Konsep dan Aplikasi dalam Dunia Bisnis (Edisi 3). Andi.
Wu, J., & Li, X. (2018). The Role of Tangible and Intangible Elements in Digital Services. Journal of Marketing Technology.
Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science, 46(2), 186204.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill.
Zhang, H., & Xu, H. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in E-commerce. Journal of E-commerce and Digital Marketing.
Azis, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Insight Management Journal, 1(1), 21–25. https://doi.org/10.47065/imj.v1i1.13
Belch, G. E., & Belch, M. A. (2012). Advertising and promotion: An integrated marketing communications perspective. McGraw-Hill Education.
Chan, S., & Rudyansah. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Food Di Jakarta (Studi Pada Konsumen Go-Food Di Jakarta). Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Sosial, 12(1), 450–469. http://dx.doi.org/10.22441/jies.v12i1.18785
Cacioppo, J. T., & Petty, R. E. (1986). Communication and persuasion: Central and peripheral routes to attitude change. Springer Series in Social Psychology.
Evans, D. (2010). Social Media Marketing: An Hour a Day. Wiley Publishing.
Godes, D., Mayzlin, D., Chen, Y., Das, S., Dellarocas, C., Pfeffer, J., ... & Verlegh, P. (2005). The firm's management of social interactions. Marketing Letters, 16(3-4), 415-428.
Hartono, J. (2008). Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi.
Javadi, M. H. M. (2012). The impact of customer convenience and ease of use in online shopping on customer satisfaction and repeat purchase. Journal of Consumer Research, 5(2), 15–24.
Jogiyanto, H. (2007). Sistem Informasi Keperilakuan.
Andi. Kim, H. Y., Lee, S. J., & Kim, Y. S. (2012). The Effects of Online Service Quality and Its Dimensions on Customer Satisfaction. Journal of Business Research.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Kotler & amp; Armstrong, Principles of Marketing | Pearson. In Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lee, J. Y., & Lee, S. (2014). The Role of Empathy in Online Service Experience. International Journal of Hospitality Management.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th ed.). Pearson.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2008). Consumer Behavior. Pearson Education.
Sumarsid ; Paryanti, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress, 12(1), 70–83. https://doi.org/10.35968/m-pu.v12i1.867
Supangat, H. (2020). "Digital Marketing dan Peranannya dalam Bisnis Masa Kini." Jurnal Ekonomi dan Bisnis Modern Indonesia, 10(2), 56-63.
Susanto, R., Mulyati, A., & Mulyati, D. J. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Trust, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Jne Cabang Utama Sidoarjo. Jurnal Dinamika Administrasi Bisnis, 9(1), 23–28. https://doi.org/10.30996/jdab.v9i1.9642
Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran : Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (A. Diana (ed.); 4th ed.). Andi. https://edeposit.perpusnas.go.id/collection/service-management-sumber-elektronismewujudkan-layanan-prima/143647
Venkatesh, V., Thong, J. Y., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. MIS Quarterly, 36(1), 157-178.
Wibowo, A. (2022). Manajemen Sistem Informasi: Konsep dan Aplikasi dalam Dunia Bisnis (Edisi 3). Andi.
Wu, J., & Li, X. (2018). The Role of Tangible and Intangible Elements in Digital Services. Journal of Marketing Technology.
Venkatesh, V., & Davis, F. D. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance model: Four longitudinal field studies. Management Science, 46(2), 186204.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill.
Zhang, H., & Xu, H. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in E-commerce. Journal of E-commerce and Digital Marketing.
Published
2025-04-28
Section
Articles
