Pengaruh pemberdayaan struktural terhadap perilaku berorientasi pelanggan dengan pemberdayaan psikologis sebagai mediator

Abstract

Sektor layanan merupakan salah satu sektor yang sedang tumbuh di Indonesia, sehingga sangat penting bagi organisasi yang bergerak di sektor layanan untuk memberikan layanan yang berkualitas melalui perilaku berorientasi pelanggan dari karyawannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemberdayaan struktural terhadap perilaku berorientasi pelanggan, baik secara langsung ataupun tidak langsung dengan melalui pemberdayaan psikologis. Penelitian dilakukan pada 139 karyawan yang bekerja di sektor layanan, dimana setiap harinya berinteraksi dengan pelanggan baik secara langsung ataupun tidak langsung. Teknik sampling yang digunakan merupakan gabungan dari teknik incidental sampling dan snowball sampling. Alat pengumpul data berupa kuesioner yang terdiri dari tiga skala yaitu skala pemberdayaan struktural, skala pemberdayaan psikologis, dan skala perilaku berorientasi pelanggan. Analisis data penelitian dilakukan dengan menggunakan bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemberdayaan struktural memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku berorientasi pelanggan. Pemberdayaan struktural juga memberikan pengaruh tidak langsung terhadap perilaku berorientasi pelanggan melalui pemberdayaan psikologis. Pemberdayaan psikologis berperan sebagai pemediasi parsial antara hubungan pemberdayaan struktural dengan perilaku berorientasi pelanggan.