JUNITA, T. PERANAN SOP PADA ORGANISASI PEMERINTAHAN KOTA SURABAYA DALAM PENINGKATAN KEPUASAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT(Studi Di Bagian Umum dan Protokol Pemerintahan Kota Surabaya). JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, v. 3, n. 2, 13 out. 2017.