EVALUASI PERBAIKAN PERFORMANSI JASA PELAYANAN MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN IPA OLEH PELANGGAN RESTORAN AKS
Keywords:
IPA; Kartesius; SERVQUAL; Strategi.
Abstract
Pelayanan adalah salah satu faktor atau parameter untuk mendapat hasil optimal pada setiap bidang usaha, sehingga manajemen pada setiap bidang usaha disarankan untuk terus mengevaluasi performansi jasa pelayanan yang telah mereka berikan terhadap konsumen. Objek penelitian ini adalah sebuah restoran ternama di Surabaya. Metode penelitian ini menggunakan SERVQUAL dan IPA. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi perbaikan performa jasa pelayanan menggunakan SERVQUAL dan IPA. Dari pengolahan menggunakan SERVQUAL ada 3 dimensi yang tidak sesuai harapan dari konsumen yaitu Reliability, Assurance, dan empati sedangkan melalui pengolahan menggunakan IPA didapatkan hasil 1 atribut di kuadran 1, 11 atribut di kuadran 2, 4 atribut di kuadran 3, dan 2 atribut di kuadran 4.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Chaniago, H., & Negeri Bandung, P. (2020). Analisis kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga pada loyalitas konsumen nano store. International Journal Administration, Business and Organization, 1(2), 59–69. https://www.researchgate.net/publication/349076606
Deo, P. G. E., Program, R. S., & Linda. (2017). Analisis kualitas layanan lazada dengan menggunakan metode E-SERVQUAL dan IPA. Journal of Accounting and Business Studies, 2(1). https://journal.ithb.ac.id/index/index
Fais, M. A., & Sudarso, I. (2022). Perumusan strategi pemasaran jasa efektif dengan integrasi metode PDSQ (Physical Distribution Service Quality) dan TRIZ (studi kasus : UD. XYZ). Seminar Nasional Teknologi Industri Berkelanjutan II, 109–116. http://ejurnal.itats.ac.id/senastitan/article/view/2601/2207
Jazuli, M., Samanhudi, D., & Handoyo. (2020). Analisis kualitas pelayanan dengan SERVQUAL dan importance performance analysis di PT. XYZ. Juminten: Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, 1(1), 67–75. URL: http://juminten.upnjatim.ac.id/index.php/juminten
Kotler, P., & Armstrong, G. M. (2008). Principles of marketing (ke-12). Pearson/Prentice Hall. https://books.google.co.id/books?id=5FEfAQAAIAAJ
Liestianingsih Dwi Dayanti, F. K. R. P. (2017). Hubungan Masyarakat (3rd ed., Vol. 1). Universitas Terbuka.
Nasution. (2001). Manajemen mutu terpadu (TQM). Ghalia Indonesia.
Oh, H. (2001). Revisiting importance–performance analysis. Tourism Management, 22(6), 617–627. https://doi.org/10.1016/s0261-5177(01)00036-x
Reza, B., Santoso, & Eka Dewi. (2020). Strategi pemasaran berdasarkan analisis SWOT pada mini market di Mutiara Mart Rowotengah Jember. International Journal of Social Science and Business, 4(2), 301–387. http://repository.unikom.ac.id/id/eprint/51314
Slamet, R., Nainggolan, B., Ramdani, H., Hendriyanto, A., lu, L., & Ilma, ul. (2016). Development strategy of digital start up to confront the era of free market. Jurnal Manajemen Indonesia, 16(2), 136–147. https://journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/319
Tjiptono & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Yogyakarta (2nd ed.). Andi.
Trisnawati, R., & Sulistyowati, E. (2019). Mekanisme Corporate Governance Dan Manajemen Laba Model Long Term Discretionary Accrual Pada Perusahaan Go Publik Di Indonesia. Jurnal Manajemen Dayasaing, 21(1), 55–69. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v21i1.7400
Wilujeng, F. R., Rembulan, G. D., Andreas, D., Tannady, H., & No, L. R. (2019). Meningkatkan kepuasan pelanggan pada dua bisnis E-Commerce terbesar di Indonesia dengan menggunakan analisis SERVQUAL dan IPA. Prosiding SEMNASTEK , 16, 1–9. https://jurnal.umj.ac.id/index.php/semnastek/article/view/5217
Winarno, H., & Absor, T. (2017). Analisis kualitas pelayanan dengan metode service quality (SERVQUAL) dan importance performance analysis (IPA) pada pt. media purna engineering. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 1(2), 146–160. https://doi.org/10.30988/jmil.v1i2.15
Zeithaml, V. A. , B. L. L. , dan P. A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(21), 1–12.
Deo, P. G. E., Program, R. S., & Linda. (2017). Analisis kualitas layanan lazada dengan menggunakan metode E-SERVQUAL dan IPA. Journal of Accounting and Business Studies, 2(1). https://journal.ithb.ac.id/index/index
Fais, M. A., & Sudarso, I. (2022). Perumusan strategi pemasaran jasa efektif dengan integrasi metode PDSQ (Physical Distribution Service Quality) dan TRIZ (studi kasus : UD. XYZ). Seminar Nasional Teknologi Industri Berkelanjutan II, 109–116. http://ejurnal.itats.ac.id/senastitan/article/view/2601/2207
Jazuli, M., Samanhudi, D., & Handoyo. (2020). Analisis kualitas pelayanan dengan SERVQUAL dan importance performance analysis di PT. XYZ. Juminten: Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, 1(1), 67–75. URL: http://juminten.upnjatim.ac.id/index.php/juminten
Kotler, P., & Armstrong, G. M. (2008). Principles of marketing (ke-12). Pearson/Prentice Hall. https://books.google.co.id/books?id=5FEfAQAAIAAJ
Liestianingsih Dwi Dayanti, F. K. R. P. (2017). Hubungan Masyarakat (3rd ed., Vol. 1). Universitas Terbuka.
Nasution. (2001). Manajemen mutu terpadu (TQM). Ghalia Indonesia.
Oh, H. (2001). Revisiting importance–performance analysis. Tourism Management, 22(6), 617–627. https://doi.org/10.1016/s0261-5177(01)00036-x
Reza, B., Santoso, & Eka Dewi. (2020). Strategi pemasaran berdasarkan analisis SWOT pada mini market di Mutiara Mart Rowotengah Jember. International Journal of Social Science and Business, 4(2), 301–387. http://repository.unikom.ac.id/id/eprint/51314
Slamet, R., Nainggolan, B., Ramdani, H., Hendriyanto, A., lu, L., & Ilma, ul. (2016). Development strategy of digital start up to confront the era of free market. Jurnal Manajemen Indonesia, 16(2), 136–147. https://journals.telkomuniversity.ac.id/ijm/article/view/319
Tjiptono & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Yogyakarta (2nd ed.). Andi.
Trisnawati, R., & Sulistyowati, E. (2019). Mekanisme Corporate Governance Dan Manajemen Laba Model Long Term Discretionary Accrual Pada Perusahaan Go Publik Di Indonesia. Jurnal Manajemen Dayasaing, 21(1), 55–69. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v21i1.7400
Wilujeng, F. R., Rembulan, G. D., Andreas, D., Tannady, H., & No, L. R. (2019). Meningkatkan kepuasan pelanggan pada dua bisnis E-Commerce terbesar di Indonesia dengan menggunakan analisis SERVQUAL dan IPA. Prosiding SEMNASTEK , 16, 1–9. https://jurnal.umj.ac.id/index.php/semnastek/article/view/5217
Winarno, H., & Absor, T. (2017). Analisis kualitas pelayanan dengan metode service quality (SERVQUAL) dan importance performance analysis (IPA) pada pt. media purna engineering. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 1(2), 146–160. https://doi.org/10.30988/jmil.v1i2.15
Zeithaml, V. A. , B. L. L. , dan P. A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(21), 1–12.
Published
2023-10-31
How to Cite
Deviyanti, I. G., Fais, M., Mohamad, S., & Susiati, D. (2023). EVALUASI PERBAIKAN PERFORMANSI JASA PELAYANAN MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN IPA OLEH PELANGGAN RESTORAN AKS. Heuristic, 20(2), 145-152. https://doi.org/10.30996/heuristic.v20i2.10155
Issue
Section
Articles
License
Authors who publish with Heuristic agree to the following terms:
- Authors transfer the copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.. that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access)
