PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA YAYASAN SOSIAL DI SURABAYA DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Abstract
Yayasan sosial sangat banyak ditemukan di Indonesia. Agar tetap unggul dengan yayasan serupa, yayasan sosial harus memberikan pelayanan yang baik dan memenuhi kepentingan penerima layanan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai atau melampaui harapan penerima layanan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi persepsi dan harapan penerima layanan dari salah satu yayasan sosial yang bergerak dalam bidang pendidikan di Surabaya. Selanjutnya menganalisis langkah perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan yayasan sosial tersebut. Metode yang digunakan untuk mengukur nilai kepuasan penerima layanan dan penentuan perbaikan adalah dengan metode Servqual dan QFD. Data diperoleh dari hasil kuesioner yang diisi oleh 43 penerima layanan. Kuesioner berisi lima kriteria utama Servqual, yaitu tangible, reliability, emphaty, assurance, dan responsiveness. Berdasarkan hasil perhitungan kuesioner, dari 17 atribut terdapat 16 atribut yang memiliki nilai gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwa responden kurang puas dengan pelayanan pendamping saat kegiatan pengajaran. Perhitungan Servqual tersebut menjadi masukan dalam membangun HoQ. Penyusunan HoQ terdiri dari costumer needs, planning matrix, technical response, relationship, technical correlations, dan technical matrix. Dari pengolahan HoQ bagian technical matrix, nilai technical response terbesar yang perlu dilaksanakan oleh yayasan sosial yakni melakukan pendataan kebutuhan belajar dan perencanaan materi ajar. Kegiatan tersebut penting dilakukan karena sebagai dasar pendamping melakukan kegiatan yang bertujuan jelas.
Downloads
Authors who publish with Heuristic agree to the following terms:
- Authors transfer the copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.. that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access)