Pengaruh Kompetensi dan Motivasi Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Serta Citra Organisasi Pada Balai Pelatihan Kesehatan Provinsi Kalimantan Selatan
Abstract
Implementation of Otoda, demands increased competence and motivation of government officials, whether from central government employees or the smallest local government officials (kelurahan). Changes to these human resources, ultimately expected to affect the performance of officials, as well as consumer satisfaction so that the good name (corporate image) of governance in this case the local government also increased. If it goes according to expectations, will create consumer satisfaction (people who enjoy public service (government). Problem Formulation: Is there a significant influence between employee competence and motivation on Service quality, customer satisfaction and organization image in Health Training Center of South Kalimantan Province. This type of research is explanatory research, ie this study will be examined the relationship or causal influence between variables through testing the hypothesis set previously. According to Neuman (1999: 22) Explanatory Research departs from the state of a phenomenon known and described, but it is necessary to do more in-depth study. Why the phenomenon occurs and how the phenomenon occurs. The study population is employees in the scope of the Health Service that utilizes the Training of Bapelkes of South Kalimantan province during 2010 until 2014.
Downloads
References
Aaker, and Kumar, 2001. Marketing Research., John Wiley, New York.
Adam P.Heath & Don Scott, 1998, “The Self-Concept and Image Congruence Hypothesisâ€, European Journal of Marketing Vol.32 No.11/12.
Affandi, 2001, Perilaku Organisasi : Konsep dasar dan Aplikasinya, Rajawali Press; Jakarta.
Afwan, 2005, Faktor-faktor motivasional Dalam kepuasan kerja karyawan : Sebuah Kerangka Konseptual, Jurnal aplikasi manajemen Volume 3 No. 3, Desember.
Blattberg, Getz, Gary, Thomas, Jacquelyn, 2000. Customer Equity : Building and Managing Relationships as Valuable Assets, Harvard Business School Press, Boston.
Brigham & Daves, 2004, Intermediate Financial Management, 8th edition,South-Western USA.
Brown, Lisanne, Fond, Anne, Macintyre, Kate, 2001, Measuring Capacity Building. Carolina Population Centre/ University of North Carolina, Chapel Hill.
Danim S, 2004, Motivasi Kepemimpinan & Efektivitas Kelompok. Rineka Cipta.
Firdiansyah, 2004, Analisis pengaruh persepsi harga dan dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan serta dampaknya pada niatan perilaku pelanggan (studi kelompok budaya Germanic, Anglo dan Asia atas pelanggan hotel berbintang di Jatim), Disertasi, Unibraw Malang.
Gandy, 2000. Banking Strategis Beyond 2000. Amacom, New York
Ganie-Rochman, Meuthia, (2000) artikel “Good Governance : Prinsip, Komponen dan Penerapannyaâ€, dalam HAM : Penyelenggaraan Negara Yang Baik dan Masyarakat Warga, Jakarta : KOMNAS HAM.
Hamzah B. U, 2011, Teori Motivasi & Pengukurannya. Bumi Aksara. Jakarta. 2011.
Hermansyah, 2001, Pengembangan Sumber Daya Daerah Dalam Rangka Otonomi Daerah (Kajian Tentang Upaya Meningkatkan Kinerja Aparatur Pemerintah Kota Palembang), Disertasi Program Pascasarjana Universitas Brawijaya.
Hill, Michael & Peter Hupe, 2002, Implementing Public Policy : Governance in Theory and in Practice, London : Sage Publications.
Indrianawati, 2003, Pengaruh Praktek Manajemen Kinerja Terhadap Tata Kelola Yang Baik dan Kinerja Serta Tingkat kepuasan Pelanggan Internal-Eksternal Pada Program Studi Manajemen Perguruan Tinggi Di Jatim,Disertasi Unair Surabaya.
Indrajit, 2002, Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik, ANDI Yogyakarta.
Ilyas, 2000, Implementasi Otonomi Daerah Sudah Mengarah Pada Penciptaan Distorsi dan High Cost Economy, Seminar PEG-USAID tentang “Decentralization, Regulatory Reform and the Business Climateâ€, Jakarta,
Ivancevich, 2002, Building customer loyalty, Business skill express series, Irwin professional publishing & mirror press.
Ilham, 2004, Analisis Faktor dimensi kualitas dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan nilai pelanggan serta loyalitas pelanggan (studi pada Perum Pergadaian Wilayah Malang dan Makassar), Disertasi, Unibraw Malang.
J.A. and Fitzsimmons, 2001, Service Management : Operations, Strategy, and Information Technology. McGraw-Hill, Singapore
Keban, 2001, Etika pelayanan Publik, jurnal Perencaan Pembangunan volume 24.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia No.
/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Imdonesia, No.
/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia, No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kountur R, 2007, Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis, Ed. 2. Penerbit PPM. Jakarta, 2007.
Laughlin, Osborne & Ferlie, 2002, New Public Management : Control of the Professionals in the Public Service.
Liebowits, & Suen, 2000, Developing Knowledge Management metric For Measuring Intelectual capital, Journal of intellectual capital, Vol. 1 (1).
Lotje, 2005, Analisis Tentang Komitmen Organisasi, Kepuasan kerja dan prestasi kerja, Jurnal Aplikasi Manajemen, Volume 3 No.3, Desember.
Mangkunegara, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.
Milen, Anni (2001), What do we know about capacity building? An overview of existing knowledge and good practice. World Health Organization (Department of Health Service Provision), Geneva.
Nursalam, 2002,Manajemen Keperawatan, aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional, Salemba Medika, Jakarta. Tahun
Nazir, 2001, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia.
Pristyo, 2006, Analisis variable-variabel yang mempengaruhi citra hotel berbintang di Jatim & dampaknya terhadap kinerja hotel, Disertasi, Untag Surabaya.
Priyatno D, 2010, Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, MediaKom. Yogyakarta.
Riduwan, 2010, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Cetakan ke-3. CV Alfabeta. Bandung.
Rangkuti, 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Rasyid, 2000, Kebijakan Penyiapan Sumber Daya Aparatur yang Profesional dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah, Dalam Jurnal Ilmu Pemerintahan, Masyarakat Ilmu Pemerintahan, Jakarta.
Sekretariat Pengembangan Public Good Governance Bappenas (2002), Public Good Governance, Sebuah Paparan Singkat, Bappenas-Jakarta.
Söderman, 2001, The European Code of Good Administrative Behaviour, The European Ombudsman,.
Solimun, 2003, Structural Equation Modeling Lisrel Dan Amos,Fakultas Mipa Unibraw Malang.
Sumarsono, 2001, Pendidikan Dan Pelatihan sebagai upaya untuk meningkatkan Kemampuan Aparatur Daerah (Suatu Studi pada Pemerintah Kabupaten Pasuruan), Disertasi Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya.
Syakhroza, 2000, Bagaimana mengukur kinerja terciptanya Good corporate governance,2000 p.18
Santoso S, 2010, Statistik Nonparametrik konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta
Sedarmayanti. Sumber-Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. llham Jaya. Bandung. 2001.
Sondang, 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi 1, cetakan 17, Bumi Aksara, Jakarta. Tahun
Sri Budi R, 2004, Penelitian Tentang Pengaruh Kompetensi dan Motivasi Kerja Perawat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Santo Borromeus. Bandung.
Sujana, Endang, 2000, Hubungan Kepuasan Kerja dengan Kreativitas Guru dalam Proses Belajar Mengajar. Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung.
Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Administrasi. Alfabetha. Bandung.
Temporal and Trott, 2001, Romancing The Customer : Mazimizing Brand Value Through Powerful Relationship Management. John Wiley & Sons, Singapore.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta
Tjokroamidjojo, Bintoro, 2001, Reformasi Administrasi Publik, Jakarta : MIA – Unkris.
Tulus Haryono, 2005, Analisis Faktor-Faktor yang menentukan persepsi kualitas layanan jasa dan pengaruhnya terhadap sikap pelanggan (studi pada PT PLN di Daerah Istimewa Yugjakarta dan Jateng), Disertasi, Unibraw Malang.
Ujianto, 2001, Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi, Penataran Penelitian dan Statistik Bagi Dosen Kopertis Wilayah VII Tahun 2001, Malang.
Utari, 2004, Loyalitas Pelanggan Pada Industri Jasa Penerbangan: Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Perbaikan Layanan Dan Image, Disertasi Unibraw Malang.
Wasistiono, 2002, Guide On Total Quality Management In The Public Service, edisi ke 3, Malaysia.
Yamin S., Kurniawan H, 2009, SPSS COMPLETE Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Salemba Infotek. Jakarta
Zeithaml, and Bitner, 2000. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across The Firm. Mc Graw-Hill, Boston.
The DiA journal allows authors to retain the copyright of their papers without limitation. Authors may grant publishers non-exclusive publishing rights to publish articles. Granting first publishing rights to publishers also qualifies as unlimited copyright (because there are no restrictions imposed by publishers on author copyright).
