QUALITY OF DIRECT CUSTOMER COMPLAINTS SERVICE IN DELTA TIRTA REGIONAL DRINKING WATER COMPANIES IN SIDOARJO DISTRICT, SIDOARJO REGENCY

Reyndi Rusmanjaya; Agus Widiyarta

doi:10.30996/dia.v19i2.5454

Reyndi Rusmanjaya UPN Veteran Jawa Timur
Agus Widiyarta Public Administration Department UPN Veteran Jawa Timur

DOI: https://doi.org/10.30996/dia.v19i2.5454

Keywords: service quality, water supply, complaints.

Abstract

The quality of public services can be used as a benchmark for the results of the government's performance itself has been going well or there are still things that need to be addressed. Clean water service is a product of the type of service goods that are grouped in the form of provision or management of a physical form including distribution and direct delivery to consumers in one system. PDAM "Delta Tirta" Sidoarjo District, Sidoarjo Regency is very concerned about service performance aspects to maintain continuous service continuity, but there are still complaints. The purpose of this research is to find out how the quality of service for customer complaints directly to the Regional Water Company (Pdam) Delta Tirta in Sidoarjo District, Sidoarjo Regency. The type of this research is descriptive qualitative with data collection techniques in the form of interviews, observation, documentation, and literature study. To determine the quality of service directly at PDAM Delta Tirta, Sidoarjo District, Sidoarjo Regency at this time, researchers chose to use the 5 dimensions of public service quality proposed by Zeithaml et al 1990 in Hardiyansyah (2011:4647), namely Tangibel (Intangible), Reliability (Reliability), Responsiveness (Response), Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy). Sources of data used are informants and documents related to research. The results of this study indicate that based on the five dimensions of service quality according to Parasuraman, including physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), and empathy (empathy), it can be concluded that PDAM Delta Tirta Sidoarjo District, Sidoarjo Regency has fulfilled these five dimensions and has good service quality.

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

Reyndi Rusmanjaya, UPN Veteran Jawa Timur

The Student of Public Administration Department, Faculty of Social and Political Science, University of UPN Veteran Jawa Timur, Surabaya

Agus Widiyarta, Public Administration Department UPN Veteran Jawa Timur

The Lecturer of Public Administration Department University of UPN Veteran Jawa Timur, Surabaya

References

Ahmad, N., & Aspiranti, T. (2018). Analisis Pelayanan Jasa dengan Model Service Quality dan Ishikawa Diagram pada PT Qiblat Tour Bandung. 4(1), 280–287.

Arie Sulistyawati, N., & Seminari, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 4(8), 2318–2332.

Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik (Konsep, Dimensi,Indikator dan Implementasinya) Edisi Revisi. Gava Media.

BAPPENAS. (2010). Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik.

Dwi Aryani & Febrina Rosinta. (2010a). Jurnal Kepuasan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.

Dwi Aryani & Febrina Rosinta. (2010b). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.

Dwijosusilo, K., & Isdianto, E. (2018). Pelayanan Pengaduan Masyarakat tentang Penerangan Jalan Umum di Unit Pelaksana Tehnis Penerangan Jalan Umum Dinas Kebersihan dan Pertamanan Kota Surabaya. Jurnal Ilmiah Manajemen Publik Dan Kebijakan Sosial, 2(2), 211–226.

Ervani, V., & Subandi, P. (2016). KUALITAS PELAYANAN PDAM DALAM PENYALURAN AIR KARTANEGARA Kata Kunci : Kualitas , Pelayanan PDAM , Penyaluran Air Bersih. 4, 4751–4765.

Erwan Agus Purwanto. (2016). Modul Pelatihan Dasar Kader PNS Pelayanan Publik.

Harahap, F. (2013). Dampak Urbanisasi Bagi Perkembangan Kota Di Indonesia. Jurnal Society UBB, 1(1), 35–45.

Kairupan, J. K. (2015). Pengaruh Reformasi Birokrasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Minahasa Utara. Jurnal Administrasi Publik, 4(35).

Kuncoro, D. J. (2016). Studi Deskriptif tentang Kualitas Pelayanan Penanganan Keluhan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surabaya. 4, 220– 229.

Kuswana, D. (2011). Metode Penelitian Sosial. Bandung: Pustaka Setia.

Lisbet, L. (2013). Pencapaian Millenium Development Goals ( MDGs ). Politica, 4, 129–156.

Marpaung, M. D. O., & Marsono, B. D. (2013). Uji Kualitas Air Minum Isi Ulang di Kecamatan Sukolilo Surabaya Ditinjau dari Perilaku dan Pemeliharaan Alat. JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 2, No. 2, (2013) ISSN: 2337-3539 (2301-9271 Print), 2(2), 2–6.

Miles, & Huberman. (2007). ANALISIS DATA KUALITATIF. JAKARTA: UNIVERSITAS INDONESIA.

Moleong. (2002). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Moenir, H. A. S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta.

Murti, H., & Srimulyani, V. A. (2013). Pengaruh Motivasi Terhadap Kinerja Pegawai Dengan Variabel Pemediasi Kepuasaan Kerja Pada Pdam Kota Madiun. JRMA Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi, 1(1), 10–17.

Nugraha, Y. C. (2016). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan (Studi pada Konsumen Circle-K). 3, 1–17.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1998). Servqual : A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1).

Peraturan Bupati Sidoarjo Nomor 15 Tahun 2011

Pratama, M. H. (2015). STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK ( Studi Deskriptif tentang Strategi UPTD Pengujian Kendaraan Bermotor Tandes Kota Surabaya dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor ). 3, 90–98.

Putra, I. B. G. S. D. (2014). Pelayanan Pengaduan pada Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Samarinda. 4.

Putu, N., Purwanti, N., Kirya, K., & Bagia, W. (2014). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) KOTA DENPASAR. 4(1), 10.

Salim, R., Kusmanto, H., & Amin, M. (2018). Jurnal Pendidikan Ilmu-Ilmu Sosial Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Kota. 10(1), 155– 160.

Sari, N. (2010). Fakultas Ekonomi, Universitas Jambi Kampus Pinang Masak, Mendalo Darat, Jambi 36361. 12, 35–46.

Sinambela, L. P. (2008). Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Bumi Aksara.

Spencer, J. H., & Guzinsky, C. (2008). Innovations in Local Governance : Meeting Millennium Development Goal number 7 in Southeast Asia. (October 2007), 245–251. https://doi.org/10.1057/dev.2008.16

Taufiq, M. (2015). Studi Deskriptif tentang Manajemen Keluhan sebagai upaya meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya. 3(November 2013), 1–11.

Tjahjono, A. (2018). Kualitas Air PDAM Buruk, Dana Rp 200 Miliar Untuk Apa? http://www.rmoljatim.com/read/2018/11/28/3797/Kualitas- Air-PDAM-Buruk,-Dana-Rp-200-Miliar-Untuk-Apa-

Ulung Pribadi. (2018). Efektivitas Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis E-Government. Jurnal Ilmu Pemerintahan Dan Kebijakan Publik, 1(January 2014).

Usman, J. (2011). Manajemen Birokrasi Profesional Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. Otoritas : Jurnal Ilmu Pemerintahan, 1(2).

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2004 Tentang Sumber Daya Air. , (2004).

Weenas, J. R. S. (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jurnal EMBA, 1(4), 607–618.

Winarsih, R. & S. (2006). manajemen pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Wlegleb, V., & Bruns, A. (2018). Hydro-social arrangements and paradigmatic change in water governance: an analysis of the sustainable development goals (SDGs). Sustainability Science.

Yusuf, M. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, & Penelitian Gabungan. Jakarta: Prenadamedia Group