PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK, DAN PROMOSI PADA APLIKASI PLN MOBILE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN DISTRIBUSI JAWA TIMUR DI SURABAYA

  • Ika Rahma Hidayati Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
DOI: https://doi.org/10.30996/jem17.v3i2.3459

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, dan Promosi pada Aplikasi PLN Mobile terhadap Kepuasan Pelanggan baik secara Persial maupun Simultan. Jenis penelitian ini adalah Kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang didapat langsung dari jawaban 60 Responden yang merupakan pelanggan PT. PLN Distribusi Jawa Timur di Surabaya yang mengunduh dan menggunakan Aplikasi PLN Mobile sebagai media informasi tagihan listrik dan transaksi dalam penambahan daya baru, serta pengaduan masalah kelistrikan. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis Regresi Linear Berganda, analisis Koefisien Determinasi (R2) variasi variabel Independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan sebesar 65,0% variasi variabel Dependen. Sedangkan sisanya sebesar 35,0% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini, dan analisis Korelasi diketahui bahwa besarnya hubungan antara Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan yang dihitung dengan koefisien korelasi (R) adalah 0,806 hal ini menunjukkan pengaruh yang sangat kuat. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa: (1) variabel Kepercayaan Pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan hasil nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel sebesar 9,872. (2) variabel Kualitas Pelayanan Elektronik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan hasil nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel sebesar 2,149. (3) variabel Promosi tidak mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, karena hasil yang di dapat nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel sebesar 727. (4) hasil uji Simultan variabel Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, dan Promosi mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 34,607.

Kata Kunci : Aplikasi PLN Mobile, Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, Promosi dan Kepuasan Pelanggan

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit : Alfabeta Bandung.

Anissa, Faradina. 2016. Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Cantik Alamanda. Jurnal 1600-6074-1-PB.pdf.

Dicky, Kustrianto Fadillah. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik, Nilai Pelanggan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Layanan Traveloka). Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta.

Irfan, Nurahmadi Harish. 2017. Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Mobile Bnaking terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Depok). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Penerbit Erlangga. Ciracas. Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Penerbit Erlangga. Ciracas. Jakarta.

Lupiyadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa berbasis kompetensi. Edisi 3. Penerbit Salemba Empat. Jagakarsa. Jakarta Selatan.

Marce Utari. Yulihar Mukhtar. Mery Trianita. 2014. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Bung Hatta. Jurnal 24728921=1=PB. Pdf.

Niko, Oktavio Yowono. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Griya Pijat Refleksi Ceria Tanah Mas Semarang. Skripsi. Universitas Dian Uswantoro. Semarang.

Nanang, Martono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif : Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. Jakarta : Rajawali Pers.

Panca, Winahyuningsih. 2011. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal ISSN 1979-6889.

Rahma, Novita Sari. 2011. Pengaruh Kualitas layanan BRI Mobile terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), TBk Kantor Cabang Palangkaraya, Kalimantan Tengah. Jurnal. ISSN 2355-9357.

R. Gunawan, Sudarmanto. 2013. Statistik Terapan Berbasis Komputer dengan Progam IBM SPSS Statistics 19. Bandar Lampung : Penerbit Mitra Wacana Media.

Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Pendidikan : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Penerbit : Alfabeta. Bandung.

Sonya, Mahanani. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat). Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro. Semarang.

Samsul, Arifin. 2012. Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Jepara Indah. Jurnal 101-391-1PB.pdf.

Yanuar, Ir. Supardi. 2012. Sistem Operasi Andal Android, Mengenal Android. Penerbit : PT Elex Media Komputindo.

Published
2020-04-04
Issue
Vol 3 No 2 (2018)
Section
Articles
Copyright (c) 2020 Ika Rahma Hidayati

Authors whose manuscript is published will approve the following provisions:

  1. The right to publication of all journal material published on the JEM17: Jurnal Ekonomi Manajemen website is held by the editorial board with the author's knowledge (moral rights remain the property of the author).
  2. The formal legal provisions for access to digital articles of this electronic journal are subject to the terms of the Creative Commons Attribution-ShareAlike (CC BY-SA) license, which means JEM17: Jurnal Ekonomi Manajemen reserves the right to store, modify the format, administer in the database, maintain and publish articles without requesting permission from the Author as long as it keeps the Author's name as the owner of Copyright.
  3. Printed and electronically published manuscripts are open access for educational, research, and library purposes. In addition to these objectives, the editorial board shall not be liable for violations of copyright law.