PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT (Studi kasus Pelayanan Pengurusan Kartu Keluarga di Kecamatan Menganti, Gresik)
Abstract
IMPLEMENTATION OF PRIMA SERVICE IN IMPROVING COMMUNITY SATISFACTION (Case Study of Family Card Handling Service in Kecamatan Menganti, Gresik)This research is meant to find out the implementation of excellent service to increased people satisfaction where the focus of the proposed research is trying to understand about the public service excellence in improving people's satisfaction at maintenance services of the Kartu Keluarga (KK). This research is associative descriptive research with quantitative approach. Survey method is done by issuing interviews and distributing questionnaires. Indicators that used in the service excellence are simplicity, clarity, certainty of time, accuracy, security, responsibility, completeness of facilities and infrastructure, ease of access, discipline, courtesy and friendliness and comfort. Indicators in the people satisfaction it can be done by measuring Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) i.e. the procedures, conditions of service, the clarity of service personnel, disciplinary care workers, the responsibility of service personnel, the ability of service personnel, speed of service, justice to get service, courtesy and friendliness of the clerk, reasonableness of fees service, cost of service assurance, service schedule certainty, convenience and security environment ministry. The subjects were employees of the service and the people who perform the maintenance services of Kartu Keluarga 150 respondents using quota sampling method is sampling. Based on interviews and distributed questionnaires showed that the excellent service performed by employees, especially service management to increasing People Satisfaction in District Menganti, Gresik is good and the people are satisfied with the services provided by employees.Â
Keywords: Excellence Service, People Satisfaction
Downloads
References
Ahmad Ainur Rohman, d. (2010). Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program
Sekolah Demokrasi.
Anonim. (2005). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Anonim. (2005). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik yang Bebas Korupsi, Kolusi
dan Nepotisme. Yogyakarta: Eka Jaya.
Barata, A. A. (2005). Dasar - dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo,
Kelompok Gramedia.
Erida. (n.d.). Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku WOM Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif di Bandung. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.
H.D., A. (1995). Penerapan Rantai "Service Profit" Dalam Usaha. Majalah Buletin Ekonomi Bapindo. Jakarta: Bapindo.
Hamid, N. (2013). Kinerja Organisasi dalam Pelayanan Administrasi Kependudukan di
Kecamtan Palu Timur Kota Palu. e-Jurnal Katalogis Volume 1 Nomor 2, 26 -33.
Kaihatu, T. S. (Maret 2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 10 No. 1, 66-83.
Kurniawan, A. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: PEMBARU Lijan Poltak Sinambela, d. (2008). Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Manullang. (1985). Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Moenir. (2002). Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Moyu, E. E. (2015). Analisis Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Masyarakat. Surabaya: Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Muhammad Aldino Mokoginta, F. D. (2015). Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Malalayang Kota Manado. JAP No. 31 Vol III , 1 - 9.
Mukhlis, S. d. (2013). Kualitas Pelayanan Aparatur Kelurahan. Jurnal PPKN UNJ Online Volume 1 Nomor 2, 1 - 15.
Nainggolan, M. P. (2015). Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Pembuatan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Deli Serdang. Jom Fisip Vol. 2 No. 2, 1 - 11.
Pasolong, H. (2010). Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Prasastiningtyas, T. R. (2016). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Seluler Telkomsel. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1-15.
Prasastiningtyas, T. R. (2016). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Seluler Telkomsel. Surabaya: STIESIA.
Putri, W. A. (2014). Efektivitas Pelayanan Perpustakaan Keliling Di Perpustakaan Umum Kota Surabaya. Surabaya: Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.
Rahmayanty, N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Rangkuti, F. (2002). Measuring Consumer Satisfaction : Gaining Customer Relation Strategy. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto, A. (2006). Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta.
.
Ratnawati, S. (2007). Penerapan Kontrak Pelayanan (Citizen's Charter) Untuk Mewujudkan Standar Pelayanan Prima Di Kota Blitar. Dialetika, Vol. 5 No. 2, 99-112.
Rohmad, S. d. (2013). Pengaruh Kinerja Pegawai dan Mutu Pelay Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memperoleh Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki. Manajemen Bisnis Syariah, 1235 -1249.
Santosa, P. (2008). Administrasi Publik : Teori dan Aplikasi Good Governance. Bandung: Penerbit PT Refika Aditama.
Sinambela, P. L. (2006). Reformasi Pelayanan Publik (Teori Kebijakan dan Implementasi). Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan RND. Bandung: Alfabeta.
Supangat, A. (2007). Statistika dalam Kajian Deskriftif, Inferensi dan Nonparametrik. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Jakarta: Rineka Cipta.
Sutopo dan Suryanto, A. (2003). Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Syamsul dan Drs. H. Chalid Sahuri, M. (2014). Analisis Pelayanan Pengurusan Akte Kelahiran Anak di Kota Pekanbaru. Jom Fisip Volume 1 No. 2, 1 - 13.
Tjandra, W. R. (2005). Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah dalam Pelayanan
Publik. Yogyakarta: Pembaruan.
Tjiptono, F. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Winarsih, R. d. (2006). Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Zikmund, W. G. (1997). Business Research Methods. Fifth Edition. New York: The
Dryden Press Harcourt Brace College Publishers.
Undang – undang nomor 24 Tahun 2013 mengatur tentang Administrasi Kependudukan
Undang – undang nomor 23 Tahun 2014 mengatur tentang Pemerintahan Daerah
Undang – undang nomor 25 Tahun 2009 mengatur tentang pelayanan publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 25 tahun 2004 mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 tahun 2003 mengenai prinsip - prinsip penyelenggaraan pelayanan publik
Internet :
http://administrasidanmanajemen.blogspot.co.id/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html
http://belrado.blogspot.co.id/2012/11/contoh-laporan-indeks-kepuasan.html
Authors whose manuscript is published will approve the following provisions:
The right to publication of all journal material published on the JPAPÂ website is held by the editorial board with the author's knowledge (moral rights remain the property of the author).
The formal legal provisions for access to digital articles of this electronic journal are subject to the terms of the Creative Commons Attribution-ShareAlike (CC BY-SA) license, which means Jurnal Persona reserves the right to store, modify the format, administer in database, maintain and publish articles without requesting permission from the Author as long as it keeps the Author's name as the owner of Copyright.
Printed and electronic published manuscripts are open access for educational, research and library purposes. In addition to these objectives, the editorial board shall not be liable for violations of copyright law.
